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人際關係與人際溝通

 

主講人:陳麗欣教授(國立暨南國際大學社會政策與社會工作學系教授)

89年7月10日全國文化機構義工溝通技巧訓練研習班

地點:國立暨南國際大學

 

壹、 人際關係

自生到死,關係是人類經驗的核心,而任何關係最主要的成分即是兩個人彼此能互相影響對方,並且相互依賴,Levinger和Snoek所提出的相互依賴模式(model of -interdependence)即主張相互依賴的程度可以由零接觸(兩個無關的個體)→知曉(單向的態度或印象)→表面接觸(雙向態度但少許互動)→共同關係(輕度互賴到中度互賴到強烈互賴之連續過程),而強烈互賴即為親近關係(close relationship),也是一種接近、分享、相屬及支持的感覺(陳皎眉、江漢聲、陳惠馨,1997,46頁)或分享個人的想法、感情及秘密的需求(陳皎眉等,5頁)。而且在「在一個關係中,妳能夠表現你真正的感覺。」換言之,「任何一方都不需要犧牲違背自己或不敢發言;任何一方都能以平等的態度來表現自己的強弱或優。」(見9頁 )另外Keyes和Keyes所主張的應把持誠實的交流、不要強求、致力於自己的充實、善意的動機、提供無條件的愛、建立快樂的關係、及透過幫助別人來充實自己等都是建立良好人際關係的重要原則。

 

貳、人際吸引及其要素

Berscheid和Peplau發現堅固的友誼與正面溫暖的關係是使各個年齡層人們感到高興的事物,而無法與他人維持正面關係會使人感到孤獨,進而感到沒有價值、缺乏希望、無助、無力、以及疏離,而此種人際間的吸引顯示出人類是一種具有高度社會意識的動物,不但關係著個人生死與快樂,而且更進一步地是人類辣量繁衍並倖存的原因,因此本文在探索人際溝通前,將先從人際吸引的要素著手。

綜合各家學者之意見,人際吸引的要素可以就下列方向說明之:(參考丁興祥、李美枝、陳皎眉,1989;李茂興、余柏泉譯,1995;黃安邦編譯,1990;楊語芸譯,1997)

一、個人特質:

    具有真誠(包括真誠、誠實、忠誠、真實、值得信賴、可靠),溫暖(如友善、正面態度),能力(擁有社交技巧,智慧,有能力)等特質者是最受歡迎的個體,然而,一個「過於完美」反而會引起不舒服感,因為一個擁有小小疏忽或「失態」的人反而顯示出其「人性化」的一面,使其更受到歡迎。

此外,外表吸引力也是一個重要的因素,基本上,人們具有「美就是好」的刻板化印象,人們認為外貌姣好者通常也較成功、較聰明、較有趣、較獨立、較會交際、較具性吸引力,而在其他條件相等的情況下,不論男女,具有較佳外表的人較受人喜愛,此乃月暈效應(halo effect)所致。而且外表的吸引力對其周圍的人會產生不同的效果:當相貌平凡的個體和一名非常漂亮的陌生人在一起時,會被評定為較不吸引人,此稱之為「相對效果」(contrast effect);反之,如被認為二人是朋友時,則該個體會被評定為較具吸引人,此則稱為「逸散效果」(radiating effect)。

二、熟悉性familiarity):

基本上,熟悉培養了喜歡,只要某人經常出現在你面前,就能增加你喜歡他的程度,此稱之為「曝光效應」(mere exposure effect)。然而,曝光效應有其極限,如果一開始出現就感到強烈的厭惡時,則曝光效應將無從產生;過多的重複曝光可能引起厭惡或煩膩;二人之興趣、需求、或人格特質相衝突時,當接觸頻繁時,彼此間的衝突會誇大或惡化。

三、接近性(proximity):

一般而言,人們彼此間的空間距離與喜歡程度成反比,換言之,人們會和他們住得最近、坐得最近、甚至於編號或姓氏最近的人成為好朋友,所以近鄰比遠親更重要是有其道理的。分析其原因可能是如下:接近通常能增加其熟悉性;接近性經常與相似性有關係;近距離使得人們覺得彼此是「可接近」的;接近可以促使個人之認知失調因素漸趨「一致」。

四、相似性similarity

態度、種族、宗教、政治、社會階層、教育、及年齡等的相似性都能影響吸引力。一則因為相似性有酬賞作用,再則相似性有助於人們達到認知之一致性。但是相似性也有其極限:例如,面對一個情緒困擾的人,態度的相似反而「降低」了喜歡的程度;過渡的相似會使人有面對「複製人」的困擾存在;當被不同態度的人能接納時,此種有差異的友誼關係即是一種酬賞。

五、互補性

雖然相似性形成「物以類聚」,但是彼此特質之互補而造成「人際間之相互吸引」,惟此種論點之支持度較低。

六、讚美的效果

許多實驗顯示出:在多數的情形下,人們會喜歡對我們有正面評價的人,但是此等讚美需出於真心,而且不是別有用心的或企圖操縱的。

七、被人喜歡的效果

當人們接近一個人時,對方的所顯現出來的高興與興奮有助於彼此的吸引力,因而增加彼此的喜歡程度,因此「對世界微笑,世界也會對你微笑」的諺語是蘊藏著相當程度真理的。然而,交往過程可以分成四種類型:完全正面,完全負面,由負面轉變成正面(利得),由正面轉變成負面(損失),其中以「利得」(先負再正)最能獲得對方喜歡,而以「損失」(先正再負)最不能獲得對方之喜歡,這種現象稱為「得失效果」(gain-loss effect)。

八、自我揭露self-disclosure

自我揭露亦為與他人共享內心的感受及訊息,可以分為敘述性的和評估性的兩大類,前者向他人透露自己的事實,後者向他人透露自己的意見與感受。其功能至少有表達、自我澄清、社會認可、社會控制、促進關係發展等五種。

Altman和Taylor提出「社會滲透」(social penetration)之人際關係發展模式,顯示出自我揭露的深度和廣度如「楔子」般地由陌生人相互表達較狹窄也較表面化的內涵,慢慢地如楔子般地滲透深入內心,因而表達內心深處的感受,並且揭露的主題也較廣泛。人際關係的層次就如同「楔子」般地發展的,而且,只有在極謹慎的逐步自我揭露的過程中,慢慢而依照情境地揭露自己,否則,會引起對方有「交淺言深」之焦慮與防禦,反而不美。此外,自我揭露也存在著「相對性」,彼此相當程度的自我揭露有助於彼此的相互喜歡:他人自我揭露的層次如比我們對他的揭露深,則我們可能會覺得個人的隱私被貿然侵犯而感受到威脅,因此會希望終止關係的發展;反之,我們自我揭露的層次比對方深入時,則會有受傷害或覺得愚蠢,也因此不願持續深入彼此的關係。換言之,雙方相同程度的自我揭露最有助於彼此關係的發展,也最容易獲得彼此的喜歡。

 

參、人際溝通之定義及過程

溝通可以是積極的、建設性的;也可以是消極的、破壞性的。其中,王政彥則指出良好的溝通具有刺激成長、溝通是生活的良伴、溝通發展人際關係、溝通是一種工作技能(因為溝通能蒐集意見、交換意見、促進觀念互動、表現民主精神)、溝通能幫助學習等功能,且唯有從開放、誠摯、建設性的溝通中才能體驗到,也因而才能建立良好的自我概念與自我成長。

首先,吾人需先界定何謂溝通?溝通(communication)一字是由拉丁字「communis」蛻變而來,原意是「分享」或「建立共同的看法」,Sanford認為溝通是訊息傳送和被人瞭解的過程,包括三項要點:通常發生在兩人或兩人以上的團體之間;包含訊息的傳送;溝通通常有其道理。Philips等人則是溝通是一種過程,是兩人或兩人以上的團體,經由符號的交換而建立關係的過程,這些符號產生意義,並且經此意義而使丙此關係得以發展。換言之,溝通是「一種傳達意思給別人,且為別人覺知到的行為。這種行為可以是語言或非語言的,只要是傳達意思,就算是溝通。」(鄭慧玲譯,1990,10頁)

最常被採用的溝通的定義與模式則是「藉由某種符號,將一個觀念或訊息由一個人傳至另一個人的過程」(見圖1):

 

 

 

         ┌─────┐  ┌────┐  ┌─────┐

         │傳送訊息者│→│訊    息│→│接收訊息者│

         └─────┘  └────┘  └─────┘

                圖1  溝通的基本模式

 

該過程包含了三個要素:訊息的來源或傳送訊息者、訊息及訊息的目的地或接收訊息者,惟此種過程是一種單向的溝通,並不能顯示出溝通所具有的交流和互動的特質表現出來,因此Schramm加入了訊息的回饋與解釋而形成了溝通的互動模式(見圖2),:

                       ┌───────┐

         ┌─────→│訊息(或回饋)├──────┐

                     └───────┘           

  ┌──────┐                            ┌──────┐

  │  傳送者                                  接收者   

  │ 解釋者                                  解釋者   

  │  接收者                                  傳送者   

  └──────┘                            └──────┘

         │            ┌───────┐            

         └─────  │訊息(或回饋)│ ←─────┘

                       └───────┘

                      圖2  溝通的互動模式

 

然而在溝通的過程中,又有若干的干擾因素會影響到有效的溝通,而且在對訊息解釋的過程中,自我扮演著重要的角色,因此,二人溝通的互動模式可以修正為圖3:

 

                         ┌────┐

                         │干擾因素│

                         └────┘

                             

                      ┌───────┐

        ┌─────→│訊息(或回饋)├──────┐

                    └───────┘           

    某甲│            (經由溝通管道)              ↓某乙

┌──────┐                            ┌──────┐

│傳送者:建碼│                            │接收者:解碼│

│解釋者(自我) │                            │解釋者(自我)│

│接收者:解碼│                            │傳送者:建碼│

└──────┘                            └──────┘

                     (經由溝通管道)             

                    ┌───────┐            

        └─────  │訊息(或回饋)│ ←─────┘

                      └───────┘

                             

                        ┌────┐

                        │干擾因素│

                        └────┘

                圖3  兩人間的動態溝通模式

 

該溝通模式包含兩位溝通者(一人是傳遞訊息者,另一人是訊息接收者)、溝通的訊息、以及溝通的管道,然而在溝通的過程中,會影響到溝通結果的干擾因素也必須列入考量:

一、 傳遞訊息者

為了使對方瞭解所傳遞的訊息,所以在傳遞時必須先建碼(encoding),也就是訊息傳遞者將訊息轉換成他認為對方可以瞭解的符號的過程,如此,才有可能將訊息經由適當的溝通管道傳給對方。

二、 溝通的管道

包括了符號語言、肢體語言與副語言等內涵。符號語言之文字不但具有明確意義的外延性(denotation),也可能有隱含意義的內涵性(connotation);句子或片語則有傳達特定信息而以某些順序排的字所組成的語法(locution),也可能有傳遞某種意圖的意涵(illocution)。

肢體語言則可能包括了臉部表情(如驚訝、害怕、生氣、噁心、快樂及悲傷)、眼光接觸(時間長短,避免眼光接觸與敵意,誠實,自信之相關等)、身體動作與姿勢(動作之符號表徵)、身體接觸(地位差異與性別)、及身體距離(親密關係[0-1.5呎],個人距離[1.5-4呎],社會距離[4-12呎],公眾距離[12呎以上]),從這些肢體語言中又透露出許多符號語言所沒有顯示出來的訊息。

副語言則指說話過程中的聲量、聲調節奏與強度、說話速度、聲音的猶豫及顫抖、哭笑、呵欠、呻吟、噴嚏、及音量;例如,較低的音調有傳達興奮、生氣、驚訝;但悲哀及沮喪時,卻剛好相反;又一個人在說謊時,聲音則會提高。

事實上,溝通的管道是結合了多種管道,常常是包括了符號語言、肢體語言與副語言等管道同時加以應用的。然而研究顯示,人們依賴臉部線索的程度遠大於口語線索或口語信息本身。

三、 干擾因素

干擾因素包含物理因素(如噪音,高溫或低冷,空氣不佳,氣味不好等),心理因素(如正面或負面情緒或個人之偏見)及文化因素(如文化刻板化印象,價值體系,不同文化背景,語言意義及流行風尚等)。

四、 訊息接收者

為了瞭解對方所傳遞的訊息,訊息接收者在收收到對方之訊息時必須先解碼(decoding),也就是訊息接收者知覺對方所傳送到訊息,並加以解釋及評估的過程,此時,訊息接收者在解碼的過程中也就成為訊息的解釋者,個人的文化背景、自我與歸因方式也就發揮了作用。

Beck根據圖3提出九點建立良好人際溝通所必須注意的原則:

1.    確定所傳出的訊息以清楚地建碼,讓接收者可適當地解碼。

2.    確定訊息的接收者已注意到你所傳達的訊息。

3.    訊息傳遞過程中避免遭受過多的「干擾因素」。

4.    避免訊息太多或過重。

5.    如果可能的話,可重複傳送訊息。

6.    如果可行,應儘可能得到回饋。

7.    溝通時態度應盡可能地開放與誠實。

8.    注意傳遞訊息中的情緒含意。

9.    成為一個良好的傾聽者。

 

肆、當前溝通之趨勢

社會環境因為資訊之發展而有走向全球化之傾向,相對地,人際溝通也因此而有下列之趨勢:

1.    由單向溝通趨於雙向。

2.    由差序格局的倫理基礎趨向於平權思想的自由、民主方式。

3.    由價值理想追求朝向務實功利取向。

4.    由靜態的倫理規範發展為動態的生活藝術。

 

伍、溝通之不良因素

在探索良好溝通之過程中,吾人需先瞭解造成人際溝通的不良因素為何?基本上包括需求因素(如彼此需求不同)、不當態度(如持有控制、批判、同情而非同理心、懷疑等態度、不同經驗、不當自衛機轉、不當自我概念、不當角色扮演及偏見等因素。其中因為偏見會引發刻板印象及歧視行為,是社會之普遍現象且具有危險性,因此值得特別加以說明。

基本上,偏見、 刻板印象與歧視是一體三面,因為偏見是對特定團體成員的敵對或負面態度,換言之,只要對方屬於某一團體,對該團體的負面情感即適用於全團體的每一個成員,當然無所謂溝通可言。

刻板印象則屬認知層面,係指人們簡化世界的指對一個團體成員性格或特性的概論,將相同的性格援用在團體的每一個成員的身上,無視他們之間的實際差異,而且刻板印象一旦形成,就很難因為新資訊而改變。

歧視乃行為層面,亦即對特定團體成員的不公平、負面性或傷害性的舉動,只因為他們是那個團體的一份子。在此傷害性行為的影響下,所謂溝通是不可能的。

由是,消除偏見也就成為一項重要的議題,其可行方向為:

1.透過社會化的過程,尤其該由童年期之早期社會化著手;

2.教育水準的提昇是破除各種偏見最佳的方法,有助於各團體間差異的容忍度,也就更能尊重彼此的不同,有助於人際間的溝通;

3.不同團體間的直接接觸最有可能打破刻板化印象,並且透過接近與互動而增加彼此間的好感,其中,親密的接觸,合作性的依賴,立於同等地位則是影響直接接觸破除偏見的成功要素。此外,成功的機會和社會規範也會影響到偏見的破除。

 

陸、溝通之理念策略與具體原則

美國有位學者根據溝通(communication)之十三個英文字母提出了溝通的十三個理念,相當有其參考性,茲列舉如下:

1. Cooperate(合作)

2. Open (開放):

3. Material(材料)

4. Method(方法)

5. Unique(獨特)

6. Needs(需求)

7. Improve(改善)

8. Care(關懷)

9. Assertive(肯定)

10. Training(訓練)

11. Issue(問題)

12. Ours(共識)

13. Never too late(永不嫌遲)

 

此外另外有位學者認為改善溝通有七種策略,因為其字首都是"A",故稱之為「改善溝通之七”A”策略」:

1. Accept(接納)

2. Aware (覺知)

3. Attention(專注)

4. Achievement(成就)

5. Arrangement(安排適當的環境)

6. Avoid(避免)Active listening(主動的傾聽)

Wahlroos(鄭慧玲譯,1990)在其所著的「家庭溝通:促進家人和諧的10個秘訣和20個原則」一書中就提出溝通的二十原則,雖稱是家庭溝通之原則,但在一般人際溝通也有其適用性,頗有參考價值,茲列舉如下:

1.    行動往往「說」得比言語更大聲,非語言的溝通比語言的溝通更有力。

2.    重要的,就強調;不重要的,就忽略。

3.    盡可能表達好而確實的溝通。

4.    溝通時要清楚且具體。

5.    言詞要切實際且合理。

6.    以言語表達來驗證你的每一個假設;在做之前要得到對方的贊同。

7.    承認每一件事都可以有多方面的看法。

8.    承認別人是有可能對你觀察入微。

9.    不要讓好言的討論變成惡言的爭吵。

10.坦誠面對自己的感受;只要是有意義的問題就提出來,不要怕凡擾了對方。

11.不要用不當的溝通技巧;不要陷入惡劣的吵架。

12.溝通造成的效果比本意重要。

13.接受一切感覺,並試著去瞭解:不要接受一切行為,但要試著去瞭解。

14.要委婉體貼而有禮的尊重對方和他的感受。

15.不要說教或訓話;最好用發問的方式。

16.不要找藉口。

17.不要嘮叨,叫罵或發牢騷。

18.得幽默時且幽默,當嚴肅時要嚴肅;不要以取笑他人為樂。

19.學會傾聽。

20.不要玩惡意的把戲。

如果每個人都能彼此有效地運用上述溝通之理念、策略與具體原則來進行人際溝通,相信會是有效且具有建設性的積極溝通,相對地,也有助於人際關係並進一步地改進每個人之心理健康。

 

柒、溝通恐懼感與應對策略

人們隨時隨地都須與他人溝通,也須運用到溝通技巧,然而,溝通恐懼(communication apprehension)也相當程度地伴隨著人們,也相對地對當事人有所影響,例如吳靜吉就提出溝通恐懼會影響當事人之五個層面:在生活習慣上比較孤獨封閉;在學習態度上會比較消極退縮;在人際接觸中會逃避,因此減少了被認識與被賞識的機會,反而增加了被誤解與被排斥的機會;溝通恐懼的長期經驗會降低個人的自尊心;在現代服務業發達的社會中,溝通恐懼感會造成個人喪失許多就業的機會。(吳靜吉,1991)因此,溝通恐懼感也值得探索。

所謂溝通恐懼是指:個人在與他人或群體溝通時所產生的害怕與焦慮。(王政彥,1991)其影響的相關因素包括:溝通目的、溝通對象與該對象位置的高低、溝通場合之公開或私下、溝通的準備程度、以及溝通之內容等都會影響到溝通恐懼感之程度。(吳靜吉,1991)

就心裡特質而言,低自我概念者(self-concept)、低自我揭露者(self- exposure)、低自我檢視者(self-monitor)、不能設身處地為他人設想者(觀點取代)、常感寂寞害羞者、高社會焦慮感者則擁有較高的溝通恐懼感,吳靜吉則進一步指出:在台灣地區因為學業成績來自於筆試,所以溝通恐懼和學業成績無關,但目前學校開始重視互動學習,相信溝通恐懼和學業成績也會有關係出現。王政彥發現具體清楚的表達,可以減低溝通恐懼,同時指出「用語淺易、咬字清晰、速度適中、舉例說明、強調重點、分點敘述、簡潔扼要,並配合非語言訊息」等八項建議將有助於個人具體清楚表達個人之意見,減少誤解與衝突等溝通障礙,進而減少溝通恐懼,也因此增加個人的資源,改善個人之生活,累積個人成功的資本。

 

參考書目

丁興祥、李美枝、陳皎眉編著(1989)。  社會心理學。國立空中大學。

王政彥(1991)。 溝通恐懼。遠流出版公司。

李茂興、余柏泉譯(1995)。 社會心理學。揚智文化事業股份有限公司。

陳皎眉,江漢聲,陳惠馨(1996)。 兩性關係。國立空中大學。

黃安邦編譯(1990)。 社會心理學。五南圖書出版公司。

楊語芸譯(1997)。九十年代社會心理學。五南圖書出版公司。

鄭慧玲譯(1990)。 家庭溝通:促進家人和諧的10個秘訣和20個原則。遠

流出版公司。

   

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